MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

TUJUAN
#Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan
#Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan
#Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan
#Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN
#Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)
#Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei)
#Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)

PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN
#Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang.
#Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan)
#Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan
#Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif

CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGAN
#BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA.
#JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN :
-IBM
-United Tractors
-Singapore Airlines

3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN
#LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”.
#LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.
#LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN
#“Word of Mouth”
#Personal Need
#Past Experience
#External Communication

KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN
#Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward).
#Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry).

SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHI
#Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan.
#Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan.
#Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut.
#Distorsi oleh Pesaing.
#Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk.

5 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITAS
#TANGIBLES (Bukti langsung)
#RELIABILITY ( Keandalan)
#RESPONSIVENESS (Daya tangkap)
#ASSURANCE (Jaminan)
#EMPATI (Kemampurasaan)
(Parasuraman, Zeithami & Berry)